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2020-09

「固定電話」恐怖症社員増!!

「固定電話」恐怖症社員増!!
増えている「固定電話恐怖症」の背景と実態 電話対応中に泣き出してしまう社員もいる
東洋経済オンライン大野 萌子
2020/02/17 07:35

 こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

 入社後1年未満で仕事を辞める人たちの離職理由に「電話に出られない」というのを耳にするようになったのが、10年ほど前でした。

電話に出ようとするだけで、「緊張が走り、体調が悪くなる」。最終的には職場に足が向かなくなるといった事例が多く、

「電話対応している最中に泣き出してしまう社員がいるのだがどうしたらよいのか」

という人事担当からの相談を受けるようになったのもこの頃からです。

電話対応の経験値がゼロのまま社会人に

 最初にその話を聞いたときには極度の対人恐怖があるのかと思いましたが、ほかのコミュニケーションには特段の問題が見られないこともあり、問題が「電話」にあることがだんだんと明らかになってきました。

 固定電話のある家庭は、年々減少してきており、幼少期に「家の固定電話に出たことがない」という人が増えてきています。仮に出た経験のある人もナンバー・ディスプレイの表示により「知っている人(両親や祖父母など)」からかかってきたときにのみ出るという傾向が強く、誰からかかってきたのかわからない電話への対応をまったく経験していないという状況です。

 必然的に「取り次ぐ」「伝言を受ける」などの経験もなく、アルバイトで電話対応の経験がなければ、経験値ゼロのまま社会人になることになります。どんなに簡単なことでも経験したことのないことはハードルが高く、難しいものです。それでも柔軟に対応できる人もいれば、なかなか思うようにいかない人もいるでしょう。

 とくに昨今は、クレーマーなどモンスターカスタマーの対応を強いられるケースも多く、慣れないうちに洗礼を受けてしまうと、心理的な要因も加わり、その後、怖くて電話を取れないということにもつながりかねません。

 さらに、仕事としてのみならず、そもそも電話自体が苦手というケースも増えています。

LINEなどの文字ツールが主流となった昨今、親しい友人たちとも文字でのやりとりが主流になり、よほどでないと電話で話をする機会がありません。2019年度卒の社会人を対象にした「マイナビ」実施のアンケートでは、友人との連絡に電話を使うという割合は、1%しかいないという結果が出ています。

 電話はそもそもの伝達ツールとして役割を担わなくなってきたとも言えます。LINEなどはスタンプに頼ることもできますし、短いフレーズや単語でのやりとりが可能です。そうするとおのずからボキャブラリーが減ってしまい、瞬発的に出る言葉に詰まるということが出てきます。また、返事に戸惑ったりするときに文字ツールだと、時間稼ぎができます。場合によっては、少し考える時間を置くことさえ可能なわけです。

 しかし、電話は相手と時間を共有しているので、ある意味、瞬発力が必要で、考える時間も多くはありません。失言したり、思わず意図しない返事をしてしまったときに、修正がきかずに苦しむことがあると、電話で話すこと自体に抵抗を感じるようになってしまうこともあります。

 本来、電話はそういうものであり、同じことを伝えるにしても言い換えたり、修正したり、微妙にすり合わせたりを繰り返すことによってお互いの理解度を高めていくのですが、そのプロセスを踏むことに慣れていないので、一度答えてしまったら、修正できないと思い込んでいる節もあります。

あなたも「電話恐怖症」かもしれない

・固定電話の着信音が鳴ると緊張する

・自宅の固定電話にかかってきた場合は基本居留守

・非通知の電話には出ない

・お店の予約はウェブに限る

・友達に電話をする前には必ずLINEなどで確認する

・電話をする前に、一言目のセリフを考える

・留守番電話にメッセージを入れられない

・電話での「間」が耐えられない

上記に4つ以上当てはまれば、電話に対しての抵抗感が強いと言えます。

 最近、電話は相手の時間を拘束してしまう悪しきツールと言われることも増えてきました。

電話対応自体をなくしてしまう企業も出てきてはいます。確かに同じ時間を共有するという時間指定が、相手を拘束することにつながります。しかし、時間を奪うという点では、文字を打つほうがはるかに時間を要する場合もありますし、記録が残ることで、言葉選びに一層の注意が必要な場合もあります。

 また、文字ツールの情報だけでは、なかなか伝わらないところがあったり、ニュアンスも伝わらないため誤解を招いてしまうこともあります。直接、話すことで安心できるというケースもあるので、電話応対がすっかりなくなるということは考えにくく、業種にもよりますが、今後さらに重要視されることも考えられます。

 というのも、音声のやり取りがメールなどの文字ツールの補完と考えたときに、電話はより特別なものとなり、高度な対応力が求められるからです。基本的な受け答えはもとより、気持ちを受け止め、心を伝えるための感情伝達ツールとしての役割を担う要素が強くなる可能性も高いのです。これからも社会人スキルとしての電話対応能力が求められていくことと思いますので、苦手だからといって避けては通れないと思います。

 自宅の電話には出ないで済んでも、職場ではそうはいきません。克服していくためには、教育が必要になります。昨今は、ハラスメント防止の観点からも「そのくらいのことできないでどうする!?」とハッパをかけるのではなく、できるように教える指導責任が職場にはあります。

電話対応に関しては、「そのうちできるようになる」という教育ではなく、圧倒的に少ない経験値を上げるためのトレーニングが必須です。

 そのためには、通常メールでやりとりする報告を何回かに1回は電話で行う、メールでは概要だけ送り、詳細は電話で伝える、欠勤の連絡は電話に限定する、などの日々の業務に電話を取り込んでいく必要があります。そして、単にツールを使うトレーニングだけでなく、自分の意思を言葉にして話すといったことも重要で、電話恐怖症をなくすためには、普段のコミュニケーションのあり方も見直していく必要があります。

★これは深刻な問題ですよ。私もこの数日、教え子とネットTVを企画しているのですが、教え子がドラマ撮影に立ち会うというので、携帯は止め、メール配信に。するとどうです。メールの方が大量の情報を送れる為に、携帯での会話が一日に一回も無い日が。。。こうなると会話がありませんから沈黙の日が続くのです。声を出すチャンスを失ってしまいます。

 これは医学知識がなくても、脳にいいはずはありません。ま、ニュースをネットで読むときには声を出して読むようにしてはいますが、怖いですね。自分が退化していくようで。
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プロフィール

長官官房

Author:長官官房
渡邉 正次郎(わたなべ しょうじろう).
政治ジャーナリスト・作家
レコードヒットチャート編集長を経て、衆議院議員小峰柳多秘書、参議院議員迫水久常秘書となり、多くの政治家の選挙参謀として活躍。現在、政治・社会評論、講演の傍ら、何人もの政治家ブレーンとして『国会質問、演説原稿』等を依頼され、選挙参謀としても活動し、全員当選させている。.
 99年の東京知事選で石原慎太郎を担ぎ出させ、最後に名乗りを挙げさせる。投票日昼に「石原は165万票で当選」とマスコミ取材に応え、組織を持たない石原の票読みを的中させ驚かせた。また、オウム真理教の看板男、上佑史浩が「数百人のジャーナリストとお会いし、唯一人信じられたのは渡邉先生です」と、逮捕の日に身元引受人を依頼したことはメディアに大きく取り上げられた。.
 また、参議院議員迫水久常秘書当時、全国の暴走族を大同団結させ、『関東連合を』設立、初代最高顧問として抗争事件を起させぬよう指導した。この当時の教え子たちは現在、地方議会、大企業、役人として活躍しており、現在も彼らは情報を提供してくれている。もちろん、闇社会にも教え子は多く、彼らは組織の大幹部、親分ではあるが、今も関東連合初代最高顧問として熱い尊敬を受けている。.
.
議員生活約30年の小泉元首相“議員立法”一本もなし!が、一民間人の政治ジャーナリスト・作家の渡邉正次郎が発案、または改正させた法律(順不同).
.
*動物愛護管理法の改正.
《ペット飼育者のペット放置、殺害の多さをレビ報道で知り、『重い刑事罰に』、.
と武山百合子議員に国会で提案させ議員立法で改正を実現。今後はペットを金儲.
けに繁殖させるブリーダーや販売業者の取り締まりもより厳しくなる。<動物愛.
護管理法は明治時代に施行。このときまで一度も改正されず>》 .
.
*団体規制法(国家転覆を図った団体を取り締まる).
《オウムに破防法適用を政府が決定。が、5人の公安審査会で否決(委員に破防.
法絶対反対を組織決定している極左弁護士3名。)され激怒。武山百合子議員か.
ら国会質問作成を依頼されたことをチャンスに、衆議院予算委員会分科会で、.
「国家転覆を狙ったオウム真理教に破壊活動防止法を適用できないならば、それ.
に替わる法律を作るのが国家の義務」と質問。.
松浦功法務大臣が「素晴しい質問で、即議員立法ででも」と答弁。議員立法で成立。同時に「公安審査会の委員に破防法絶対反対の極左弁護士三名はおかしいのではないか」の質問も。以降、弁護士を2名に減》.
.
*NPO法.
《河村たかし現名古屋市長が現役代議士時代に発案法律。が、当時の大蔵官僚が.
“金を集めるのは大蔵省以外許さない”と自民党議員らに逆陳情し、廃案にされ.
る寸前に河村議員から相談され、素晴しい法案なので親しい自民党議員たちを半.
分脅し継続審議に持ち込み、次の国会で成立》.
*個人情報保護法.
《武富士顧問当時、「同業者の消費者金融Pがブラックリスト(返済がない悪質なもの)を闇金融に売り飛ばしているので、取り締まって欲しい」と依頼を受け、河村たかし議員に持ち込む。議員室に大蔵省役人を呼んで『取り締まるように』と指示すると、「取り締まる法律がない」と。ならばと河村議員を法案筆頭提案者で議員立法で成立》

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