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2020-09

老人よ、スマホ店だべろうせ!



老人よ、スマホ店だべろうせ!
ドコモショップ一部サービス有料化は「高齢者排除」なのか
ポストセブン2019/11/10 16:00


 2019年12月1日から、全国約2300店舗のドコモショップにおけるサービス内容が変更される。これまでは量販店やネットで購入しても、ドコモ端末であればデータのコピーやアカウントの設定などのサービスを無償で提供してきたが、今後は店頭で端末を購入した場合を除いて有料メニューとなった。

スマホに不慣れな高齢者排除というそしりも聞こえるが、サービス向上のためには必要な判断だとの声も大きい。ライターの森鷹久氏が、無償の過剰サービスは誰も幸せにしない現状と、スマホ販売との矛盾についてレポートする。
* * *
「平日の夕方まで、順番待ちの高齢者でいっぱい…。中にはほとんど用事もないのに毎日のように来店しては、無料の水を飲みながら、他の来店客(こちらも常連客)と延々と喋る人も。有料化は冷たいとか、高齢者排除と言われていますが、現場から言わせてもらうと"英断"です」(九州地方の携帯ショップ従業員・Aさん)

 NTTドコモが12月から、店舗での初期サポート業務を有料化すると発表した。報道発表資料を読むと、直営店舗で端末を購入した以外のユーザーへのサポートは有料にする、ということらしいが、それ以上に気なるのは「サポート」の範囲がはっきり明文化されているところである。前述の従業員・Aさんが続ける。

「スマホを持ってきて、電話のかけ方すらわからないと言ってくる高齢者もいます。離れたところに住む子供に言われてLINEを導入したが使い方がわからない、メールアドレスに小文字のアルファベットを入れるにはどうしたらよいのか、通販サイトで商品を買いたいがやり方が難しい…など。もはや私たちが提供すべき"サポート"の範疇を超えている。明文化されたことで"決まりだから"と断りを入れることができます」

 この従業員の店舗には、平日で100名近くの来店者があるが、そのほとんどが高齢者。そしてそのほとんどが、本来販売店が行うべきサポート業務とはかけ離れた「相談」だ。

中には、充電器のコネクト口を逆さに無理やり突っ込んで、壊れたなどと怒鳴り込んでくる高齢客もいるといい、その労苦は計り知れない。東北地方の携帯販売店店員・Bさんも、ドコモの姿勢を肯定的にみている。

「病気でもないのに老人が病院に溜まっている、あれと同じです。来店されると私たちはどうしましたか? と受け入れざるを得ず、断れない。サポートの範囲が限定されたことで、範囲外のサポートに関してはキャリアやショップが開催する教室などで有料で学んでくださいと、案内することができる」(店員・Bさん)

 とにかく店舗へいけば、なんとかしてもらえる。そんな場所だと思われているからか、ドコモショップをはじめとした携帯ショップは、いつも混雑している。週末など、店頭へ行って待つための番号札をもらうと、待ち時間は5時間ほどだと伝えられることも珍しくない。店頭対応が滞るこの状態を解消できるなら、それは店舗側だけでなく、客にとっても利便性が向上する歓迎すべき変更、とも言える。 一方で、従業員のこうした苦悩を理解しつつも、特に中高年への「スマホ販売」を推し進める携帯キャリアやその販売店の姿勢をみていると、あまりに無責任ではないか、といった見解を持つ関係者もいる。大手携帯キャリアの営業職担当者の見解だ。

「ガラケー使いの中高年にスマホに乗り換えさせろ、という指示が携帯会社の全てから出されています。販売時には、あれもできるこれもできる、こんなに便利なものはないと言って乗り換えを促すのですが、それらのセールスポイントは、今回明文化されたサポート範囲対象外のサービスがほとんど。要は、いいことだけを言って売りつけておきながら、その方法について問われると"教えるけど有料ね"ということになるんです。

 自分の首を絞めることにもなりかねませんが、日本の携帯キャリアの料金は高いです。無償サポートの範囲を限定し、有料サポートの範囲を拡大させるのであれば、サービスを受けなくても良いとするユーザーの料金について値下げするなどしないと、面倒な客を追い出すだけ、という風に取られても仕方ない」(大手キャリア営業担当)

 日本最大の携帯キャリアが発表した「サポート有料化」。この流れは他キャリアにも大きな影響を与えることも、追随することも明白だろう。しかし、それが「客の利益を損なう」ものであったり、弱者排除では許されないだろう。とはいえ、客商売であればサービスしてもらえるという思い込みによって、何でもショップ店員に面倒をみてもらおうとする人が見過ごせないボリュームで出現しているのも現実だ。

「ほとんど暇つぶし目的で店に来ているのではないか、もしくは"カスハラ"(カスタマーハラスメント)まがいのいちゃもんをつけて何時間も居座ったり食い下がる人もいます。店舗だけではなく、コールセンターにかけてくるユーザーにも少なくない数、そういう人が存在しており現場を疲弊させている。その代償を払うのは、なにも我々だけではない。本当に困っている顧客を待たせたり、本来提供すべきサービスを提供できなくしているのですから、被害は顧客にも及んでいる」(前述の店員・Bさん)

 常識的な範囲内の相談をしようともサービスが受けられないユーザーを生み出しているのなら、弱者排除よりもユーザー対応品質の改善という側面も強くなる。正当な代価を支払い、正当なサービスが受けられるよう公平なシステムを取り入れないと、結果として不幸な人が増えるだけなのだ。

 東京オリンピックの誘致で「おもてなし」をアピールポイントにするなど、様々な場面における手厚いサービスは日本らしさの象徴のように言われている。一方で、過剰な無料サービスは働く人に過重労働を要求することになり、その積み重ねでサービス全体の質を落とさざるを得ない事態に発展することもある。本来の顧客サービスを充実させるためには、際限のない無料サービスの廃止は必要なことなのかもしれない。


㊟老人どもに売りつけて置きながら「ああだ、こうだ」はないだろう。従業員が大変なら君らが経営者に刃を向けろよ。

 遺書を持って、本社に押しかけロビーで自殺するとか、幹部の部屋に火炎瓶を投げつけるとか、最上階からガソリン撒いて火をつけるとか。。。。テレビを独占するぞ
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テーマ:芸能ニュース - ジャンル:ニュース

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アホな年寄りほど長生きする。
ストレスねーから。
おのれが廻りのストレスになっているのが分かるヤツは長生きしない。

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プロフィール

長官官房

Author:長官官房
渡邉 正次郎(わたなべ しょうじろう).
政治ジャーナリスト・作家
レコードヒットチャート編集長を経て、衆議院議員小峰柳多秘書、参議院議員迫水久常秘書となり、多くの政治家の選挙参謀として活躍。現在、政治・社会評論、講演の傍ら、何人もの政治家ブレーンとして『国会質問、演説原稿』等を依頼され、選挙参謀としても活動し、全員当選させている。.
 99年の東京知事選で石原慎太郎を担ぎ出させ、最後に名乗りを挙げさせる。投票日昼に「石原は165万票で当選」とマスコミ取材に応え、組織を持たない石原の票読みを的中させ驚かせた。また、オウム真理教の看板男、上佑史浩が「数百人のジャーナリストとお会いし、唯一人信じられたのは渡邉先生です」と、逮捕の日に身元引受人を依頼したことはメディアに大きく取り上げられた。.
 また、参議院議員迫水久常秘書当時、全国の暴走族を大同団結させ、『関東連合を』設立、初代最高顧問として抗争事件を起させぬよう指導した。この当時の教え子たちは現在、地方議会、大企業、役人として活躍しており、現在も彼らは情報を提供してくれている。もちろん、闇社会にも教え子は多く、彼らは組織の大幹部、親分ではあるが、今も関東連合初代最高顧問として熱い尊敬を受けている。.
.
議員生活約30年の小泉元首相“議員立法”一本もなし!が、一民間人の政治ジャーナリスト・作家の渡邉正次郎が発案、または改正させた法律(順不同).
.
*動物愛護管理法の改正.
《ペット飼育者のペット放置、殺害の多さをレビ報道で知り、『重い刑事罰に』、.
と武山百合子議員に国会で提案させ議員立法で改正を実現。今後はペットを金儲.
けに繁殖させるブリーダーや販売業者の取り締まりもより厳しくなる。<動物愛.
護管理法は明治時代に施行。このときまで一度も改正されず>》 .
.
*団体規制法(国家転覆を図った団体を取り締まる).
《オウムに破防法適用を政府が決定。が、5人の公安審査会で否決(委員に破防.
法絶対反対を組織決定している極左弁護士3名。)され激怒。武山百合子議員か.
ら国会質問作成を依頼されたことをチャンスに、衆議院予算委員会分科会で、.
「国家転覆を狙ったオウム真理教に破壊活動防止法を適用できないならば、それ.
に替わる法律を作るのが国家の義務」と質問。.
松浦功法務大臣が「素晴しい質問で、即議員立法ででも」と答弁。議員立法で成立。同時に「公安審査会の委員に破防法絶対反対の極左弁護士三名はおかしいのではないか」の質問も。以降、弁護士を2名に減》.
.
*NPO法.
《河村たかし現名古屋市長が現役代議士時代に発案法律。が、当時の大蔵官僚が.
“金を集めるのは大蔵省以外許さない”と自民党議員らに逆陳情し、廃案にされ.
る寸前に河村議員から相談され、素晴しい法案なので親しい自民党議員たちを半.
分脅し継続審議に持ち込み、次の国会で成立》.
*個人情報保護法.
《武富士顧問当時、「同業者の消費者金融Pがブラックリスト(返済がない悪質なもの)を闇金融に売り飛ばしているので、取り締まって欲しい」と依頼を受け、河村たかし議員に持ち込む。議員室に大蔵省役人を呼んで『取り締まるように』と指示すると、「取り締まる法律がない」と。ならばと河村議員を法案筆頭提案者で議員立法で成立》

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